市二院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理制度

為加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，不斷提高職工隊(duì)伍素質(zhì)，制定如下制度：
  一、認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策及法律法規(guī)，樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀，使醫(yī)療隊(duì)伍綜合素質(zhì)得到提高。

二、認(rèn)真貫徹落實(shí)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”，嚴(yán)格遵守《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》。

三、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。全院職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)應(yīng)知應(yīng)會(huì)》等有關(guān)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)材料，組織職工去廉政教育基地接受教育或觀看有關(guān)警示錄像片，增強(qiáng)廣大職工自覺(jué)抵制不正之風(fēng)侵蝕的免疫力。

 四、把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的有效手段。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理堅(jiān)持制度、學(xué)習(xí)、教育與監(jiān)督同行，常抓不懈。

 五、建立職工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案。每年對(duì)職工進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)年度考評(píng)，考評(píng)結(jié)果記入個(gè)人的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，與職工職稱(chēng)晉升、年終評(píng)先、評(píng)優(yōu)掛鉤。

，樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，不斷提高職工隊(duì)伍素質(zhì)，制定如下制度：
  一、認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策及法律法規(guī)，樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀，使醫(yī)療隊(duì)伍綜合素質(zhì)得到提高。

二、認(rèn)真貫徹落實(shí)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”，嚴(yán)格遵守《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》。

三、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。全院職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)應(yīng)知應(yīng)會(huì)》等有關(guān)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)材料，組織職工去廉政教育基地接受教育或觀看有關(guān)警示錄像片，增強(qiáng)廣大職工自覺(jué)抵制不正之風(fēng)侵蝕的免疫力。

 四、把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的有效手段。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理堅(jiān)持制度、學(xué)習(xí)、教育與監(jiān)督同行，常抓不懈。

 五、建立職工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案。每年對(duì)職工進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)年度考評(píng)，考評(píng)結(jié)果記入個(gè)人的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，與職工職稱(chēng)晉升、年終評(píng)先、評(píng)優(yōu)掛鉤。

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)制度

    為深入推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的診療行為，促進(jìn)行業(yè)作風(fēng)的不斷好轉(zhuǎn)，特制定本制度。

1、組織全院職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士條例》以及國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)。

2、制定落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的各項(xiàng)獎(jiǎng)懲措施。

3、每周進(jìn)行一次行風(fēng)查房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。

4、每季度進(jìn)行一次住院病人的綜合滿(mǎn)意度調(diào)查。

6、對(duì)每位出院病人進(jìn)行電話(huà)回訪，給予健康教育，進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。

5、定期召開(kāi)工休座談會(huì)和院外監(jiān)督員會(huì)議。

6、每年進(jìn)行一次全院醫(yī)德考評(píng)，建立職工醫(yī)德檔案。

 

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核制度

為貫徹落實(shí)衛(wèi)生部《關(guān)于建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度的指導(dǎo)意見(jiàn)（試行）》的通知，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際制定本制度。

1、考評(píng)內(nèi)容：全院職工的責(zé)任意識(shí)、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、遵紀(jì)守法、廉潔行醫(yī)、嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》，全心全意為病人服務(wù)。

2、考評(píng)范圍：全院所有從業(yè)人員。

3、考評(píng)周期：每年度考評(píng)一次。

4、制定切實(shí)可行的考評(píng)實(shí)施方案。

5、評(píng)選出醫(yī)德考評(píng)優(yōu)秀人員。

6、公布考評(píng)結(jié)果，接收職工和社會(huì)監(jiān)督。

 

行風(fēng)查房工作制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，努力辦老百姓滿(mǎn)意的公立醫(yī)院，特制訂市二院行風(fēng)查房工作制度：

一、行風(fēng)查房?jī)?nèi)容

1. 政令暢通情況：上級(jí)黨政組織的文件精神，醫(yī)院黨委、行政的決策要求傳達(dá)、學(xué)習(xí)、貫徹落實(shí)及指令性任務(wù)完成情況。

2. 廉潔行醫(yī)情況：醫(yī)務(wù)人員有無(wú)違反行風(fēng)建設(shè)有關(guān)規(guī)定，索要、接受患者吃請(qǐng)和財(cái)物，或利用工作之便，謀取個(gè)人或小團(tuán)體不正當(dāng)利益。

3. 醫(yī)患溝通情況：醫(yī)務(wù)人員是否尊重病人的人格、知情權(quán)、隱私權(quán)等合法權(quán)益。

4. 醫(yī)療服務(wù)情況：醫(yī)務(wù)人員是否履行首診、首問(wèn)負(fù)責(zé)制，服務(wù)態(tài)度是否熱情，服務(wù)設(shè)施是否齊全，服務(wù)措施是否到位，環(huán)境是否整潔，病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)、后勤服務(wù)是否滿(mǎn)意。

5. 醫(yī)療收費(fèi)情況：收費(fèi)是否規(guī)范合理，有無(wú)私收、多收、漏收費(fèi)現(xiàn)象，是否耐心回答病人對(duì)收費(fèi)的疑問(wèn)，按需提供收費(fèi)清單。

6. 病員意見(jiàn)收集、整理、整改及反饋情況：病區(qū)有無(wú)張掛意見(jiàn)簿，有無(wú)專(zhuān)人負(fù)責(zé)收集整理病人意見(jiàn)；是否做到每月召開(kāi)病員座談會(huì)，是否重視病人的合理意見(jiàn)并及時(shí)吸納整改，是否對(duì)行風(fēng)建設(shè)情況及時(shí)予以記載。

7. 醫(yī)務(wù)人員之間是否互相尊重、團(tuán)結(jié)合作，有無(wú)違反職業(yè)道德規(guī)范現(xiàn)象。

8. 聽(tīng)取病人及醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院工作的意見(jiàn)。

9、科務(wù)公開(kāi)情況：科室的重大事項(xiàng)如發(fā)展規(guī)劃、學(xué)科建設(shè)、工作安排、資產(chǎn)情況、績(jī)效考核等是否公開(kāi)透明，實(shí)行民主管理、民主監(jiān)督。

二、行風(fēng)查房的人員安排

行風(fēng)查房工作由院紀(jì)委牽頭負(fù)責(zé)。查房工作人員從監(jiān)察室、黨辦、院辦、考核辦、宣傳科、門(mén)診部、各總支等相關(guān)部門(mén)抽調(diào)。

三、行風(fēng)查房的時(shí)間安排及方式方法

行風(fēng)查房時(shí)間安排要做到定期與不定期相結(jié)合。一般情況安排在星期三下午，遇特殊情況可順延。每次檢查一個(gè)總支所屬科室（病區(qū)），確保每季度全院普查一遍。不定期查房根據(jù)工作需要，可以隨時(shí)安排。

行風(fēng)查房的方法方式有：看資料、看現(xiàn)場(chǎng)、聽(tīng)取科室（病區(qū)）負(fù)責(zé)人的情況匯報(bào)、召開(kāi)病員座談會(huì)、個(gè)別走訪病人、家屬和醫(yī)務(wù)人員。

四、行風(fēng)查房工作人員職責(zé)要求

1. 行風(fēng)查房工作人員必須熟悉查房?jī)?nèi)容，每次查房前要確定本次檢查的重點(diǎn)，有針對(duì)性地認(rèn)真負(fù)責(zé)地開(kāi)展工作。

2. 行風(fēng)查房人員要本著以病人為中心，為醫(yī)療一線服務(wù)的宗旨，耐心聽(tīng)取病人及家屬和一線醫(yī)務(wù)人員的訴求，講究工作方法和溝通技巧。

3. 行風(fēng)查房工作人員對(duì)每次檢查都要有詳細(xì)的檢查記錄，準(zhǔn)確填寫(xiě)《行風(fēng)查房記錄表》，并報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及院辦室備案。

4. 行風(fēng)查房工作人員要堅(jiān)持原則，對(duì)發(fā)現(xiàn)的一般問(wèn)題，要當(dāng)場(chǎng)指出，并提出改進(jìn)建議，對(duì)明顯的違紀(jì)違規(guī)問(wèn)題，要及時(shí)向組織報(bào)告，并做好保密工作。 

 

群眾和社會(huì)監(jiān)督制度

  為廣泛接受社會(huì)各界對(duì)醫(yī)院建設(shè)、醫(yī)療服務(wù)和工作人員履行崗位職責(zé)情況的監(jiān)督，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際制度本制度。

1、公布舉報(bào)電話(huà)，設(shè)立舉報(bào)信箱，定期召開(kāi)社會(huì)監(jiān)督員會(huì)議，廣泛吸取社會(huì)各界意見(jiàn)。

2、對(duì)各類(lèi)投訴和舉報(bào)做到熱情接待。

3、定期進(jìn)行住出院病人的滿(mǎn)意度調(diào)查，接受病人監(jiān)督。

4、對(duì)舉報(bào)、投訴問(wèn)題，及時(shí)調(diào)查核實(shí)，對(duì)一般問(wèn)題應(yīng)在3~5個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)，對(duì)復(fù)雜問(wèn)題應(yīng)在7~15個(gè)工作日核實(shí)，并將調(diào)查處理的結(jié)果及時(shí)向投訴舉報(bào)人反饋。

5、舉報(bào)時(shí)間每周一至周五，意見(jiàn)箱每周開(kāi)啟一次。

6、醫(yī)院重大事件通過(guò)院例會(huì)和院網(wǎng)公告欄、QQ群、微信群等向職工告知。

7、職代會(huì)每年召開(kāi)一次會(huì)議，聽(tīng)取院長(zhǎng)工作報(bào)告，審議醫(yī)院職工對(duì)醫(yī)院工作提出的意見(jiàn)和建議。

 

醫(yī)德檔案管理制度

1、認(rèn)真執(zhí)行《醫(yī)德規(guī)范》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》，做好本院醫(yī)德檔案管理工作。

2、建立本院職工每人一份醫(yī)德檔案。

3、每年醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核工作中，具有保存價(jià)值的文件資料均應(yīng)歸檔。

4、醫(yī)德檔案做為個(gè)人評(píng)優(yōu)評(píng)先的依據(jù)之一。

5、保持檔案清潔衛(wèi)生，做好保管工作。

 

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核協(xié)調(diào)和結(jié)果共享制度

 為深入推進(jìn)醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，通過(guò)考評(píng)加強(qiáng)各部門(mén)間的協(xié)調(diào)和考核結(jié)果的共享，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)真正納入各部門(mén)工作中去，特制定如下規(guī)定；

 1、各總支、支部書(shū)記要加強(qiáng)所屬部門(mén)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，積極參與和指導(dǎo)各科室按照《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核方案》和量化標(biāo)準(zhǔn)，組織好每年度的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核工作。

 2、黨辦、辦公室、人事科、宣傳科、考核辦、藥學(xué)部、門(mén)診部等相關(guān)職能科室要積極配合紀(jì)檢監(jiān)察組織的行風(fēng)查房，并對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)的與本部門(mén)有關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)解決和整改。

 3、紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)全院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的投訴工作，并實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，監(jiān)察室無(wú)法解答和解決的問(wèn)題，醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部等相關(guān)職能部門(mén)要積極協(xié)助，不得推諉。對(duì)于重大或復(fù)雜事件，醫(yī)院組織相關(guān)職能部門(mén)成立專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查組進(jìn)行查處。

4、各類(lèi)人員的職稱(chēng)晉升、聘用，在考察期內(nèi)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核結(jié)果必須在合格以上，否則不予晉升和聘用。

5、醫(yī)院各項(xiàng)評(píng)比和發(fā)展新黨員，必須以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核為基礎(chǔ)，實(shí)行一票否決制。如年終考核優(yōu)秀人員、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、黨建積極分子等都必須在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核合格以上人員中選拔。

6、中層干部的聘用，由紀(jì)檢監(jiān)察室參與進(jìn)行資格審查，凡醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核未達(dá)到合格以上，或有查實(shí)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴，實(shí)行一票否決。

7、各科室的滿(mǎn)意度調(diào)查和投訴情況直接與科室的績(jī)效工資掛鉤。

8、紀(jì)檢監(jiān)察室參與醫(yī)院質(zhì)量管理的相關(guān)檢查，并根據(jù)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核、滿(mǎn)意度調(diào)查、病人投訴等情況，提出懲罰措施和整改辦法。

9、紀(jì)檢監(jiān)察室對(duì)醫(yī)院的干部聘任、人員聘用、基建維修、設(shè)備招標(biāo)等涉及重要人財(cái)物的工作進(jìn)行全程參與，并認(rèn)真履行監(jiān)督職能。

 

來(lái)信來(lái)訪處理制度

為維護(hù)患者和職工的合法權(quán)益，規(guī)范接待受理來(lái)信來(lái)訪工作，提高工作效率，制定本制度。

1、處理群眾來(lái)信來(lái)訪的基本程序是：受理（含來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪）、登記、辦理、回復(fù)、立案、督辦、結(jié)案。

2、根據(jù)來(lái)信來(lái)訪涉及的內(nèi)容，轉(zhuǎn)至各相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)處理，不得推諉。重要事宜，處理前需向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，文字答復(fù)的材料由承辦部門(mén)存檔備查。做到事事有答復(fù)，件件有著落。

3、對(duì)來(lái)信來(lái)電，工作人員要及時(shí)受理，詳細(xì)登記，及時(shí)轉(zhuǎn)交或調(diào)查處理，并實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。

4、接待來(lái)訪，工作人員態(tài)度要和藹、熱情、禮貌，應(yīng)耐心傾聽(tīng)敘述，詳細(xì)登記接待日期、投訴人姓名、住址、聯(lián)系電話(huà)、被投訴科室（人），對(duì)不需要處理的問(wèn)題，要做好投訴人的思想工作。對(duì)需處理、核查的問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真做好相關(guān)記錄，能辦理的應(yīng)立即就地處理；對(duì)于情況不明的問(wèn)題，要組織人員調(diào)查核實(shí)；對(duì)反應(yīng)的重大問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按領(lǐng)導(dǎo)批示辦理，并將辦理結(jié)果反饋投訴人。

5、紀(jì)檢監(jiān)察科根據(jù)來(lái)信來(lái)訪的情況要加強(qiáng)綜合分析，為院領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)提供有價(jià)值的信息和決策依據(jù)。

 

工休座談會(huì)制度

1、凡有住院病人的病區(qū)（科室），不定期召開(kāi)工休座談會(huì)，每月至少一次。

2、工休座談會(huì)由科主任、護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)召集住院病人、陪屬、工人、工作人員等代表參加。

3、認(rèn)真聽(tīng)取和征求病員及家屬的意見(jiàn)，并宣傳健康、衛(wèi)生常識(shí)和疾病防治知識(shí)，做好座談?dòng)涗洝?

4、改進(jìn)工作，將落實(shí)情況反饋給提意見(jiàn)者?；颊叻从车闹匾庖?jiàn)，要及時(shí)向院匯報(bào)。

5、護(hù)理部會(huì)同有關(guān)部門(mén)組織不定期檢查。

 

尊重和維護(hù)患者權(quán)益制度

為落實(shí)尊重和維護(hù)患者合法權(quán)益，讓所有患者在我院就診、治療過(guò)程中得到安全有效的診治，讓患者切實(shí)感受到他們的權(quán)益在就醫(yī)各環(huán)節(jié)得到體現(xiàn)，感受到醫(yī)務(wù)人員禮貌周到，耐心細(xì)致，合理連貫的醫(yī)療服務(wù)；為切實(shí)落實(shí)衛(wèi)生部下發(fā)的尊重和維護(hù)患者權(quán)益制度，特制定如下具體措施：

一、維護(hù)患者享有平等醫(yī)療診治權(quán)力的措施：

1、在門(mén)診大廳設(shè)立：

（1）服務(wù)臺(tái)，提供導(dǎo)診，建立各類(lèi)咨詢(xún)服務(wù)；

（2）在顯著位置懸掛大屏幕電子顯示屏，動(dòng)態(tài)公示常用檢查項(xiàng)目名稱(chēng)及價(jià)格；

（3）設(shè)立專(zhuān)家門(mén)診及專(zhuān)科門(mén)診時(shí)間一覽表和醫(yī)保病人、自費(fèi)病人、70歲以上老年病人就診流程圖；

2、在病房大廳設(shè)立：①住院病人程序流程圖；②病房大樓各病區(qū)指示牌等，方便病人就醫(yī)。

3、門(mén)（急）診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》接診，在接診時(shí)，根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病做出初步診斷，并安排其進(jìn)一步診療辦法，征求患者意見(jiàn)，告知起居、飲食、活動(dòng)以及接受診療中的注意事項(xiàng)等內(nèi)容，直到患者滿(mǎn)意。

4、病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》接診，當(dāng)班醫(yī)師與護(hù)士應(yīng)主動(dòng)與患者打招呼，介紹自己姓名、主管醫(yī)護(hù)、病區(qū)設(shè)施與環(huán)境。在辦理入院登記時(shí)，應(yīng)告知患者住院診療程序，消除著急、緊張情緒，取得患者配合。接診時(shí)態(tài)度要熱情、誠(chéng)懇，首次病程記錄書(shū)寫(xiě)完成后，應(yīng)與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進(jìn)一步檢查內(nèi)容、治療措施、飲食、休息及有助于改善健康狀況的診斷方法、護(hù)理措施、注意事項(xiàng)等進(jìn)行初步溝通。

4、病人經(jīng)初步檢查治療后主管醫(yī)師要及時(shí)向病人告知診斷、治療、處置及病情預(yù)防等確切內(nèi)容和結(jié)果，并做出通俗易懂的解釋。對(duì)急危重病人還應(yīng)告之危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、最佳診療措施以及書(shū)寫(xiě)危重病情告知書(shū)。

5、對(duì)需要手術(shù)及需要各種特殊診治的病人，應(yīng)把決定權(quán)交給病人，在征得患者同意后，認(rèn)真履行手術(shù)、麻醉或各種特殊診治知情同意書(shū)的簽字。未經(jīng)病人及家屬同意，除緊急生命搶救外，醫(yī)務(wù)人員不得私自進(jìn)行。

6、病人有權(quán)向醫(yī)務(wù)人員了解各種診治手?jǐn)嗟挠嘘P(guān)情況，如有何副作用，對(duì)健康的影響以及可能發(fā)生的意外及合并癥，預(yù)防效果等，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)從醫(yī)療角度進(jìn)行全面解答。對(duì)不宜相告的或當(dāng)時(shí)尚未明確診斷的，應(yīng)向其家屬解釋。

二、維護(hù)患者有拒絕治療權(quán)利的措施：

1、如果患者對(duì)檢查、治療有疑慮，拒絕接受醫(yī)囑或處理，主管醫(yī)師應(yīng)在病程記錄中作詳細(xì)記錄，向患者做出進(jìn)一步解釋?zhuān)颊呷跃芙^接受處理等情況，也應(yīng)在病程記錄中說(shuō)明，并向上級(jí)醫(yī)師或科主任報(bào)告。

2、如果患者執(zhí)意不同意接受應(yīng)該施行的檢查或治療，則不可施行，但主管醫(yī)師應(yīng)向患者告知可能產(chǎn)生的后果，由患者或委托人在知情同意書(shū)上簽字。

3、患者在不違反法律及醫(yī)院規(guī)定的范圍內(nèi)，如果提出自動(dòng)出院的請(qǐng)求，是允許的。但病人必須向醫(yī)院和醫(yī)生做出對(duì)其出院及后果醫(yī)院和醫(yī)生不負(fù)任何責(zé)任的聲明與簽字。

三、維護(hù)患者要求保密權(quán)利的措施：

1、患者在門(mén)診就診，住院檢查治療過(guò)程中，對(duì)由于醫(yī)療需要而提供的個(gè)人的各種秘密或隱私，要求醫(yī)護(hù)人員保密的，應(yīng)給予保密，以維護(hù)患者隱私權(quán)。

2、患者有權(quán)對(duì)接受檢查的環(huán)境要求具體有合理的聲音、形象方面的隱蔽性，醫(yī)務(wù)人員以盡量滿(mǎn)足患者的要求?；颊咴谶M(jìn)行某些部位的體檢治療由異性醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)，應(yīng)安排有第三者在場(chǎng)。

3、在進(jìn)行床邊會(huì)診、討論時(shí)，患者可以要求不讓不涉及其醫(yī)療的人員參加；患者也有權(quán)要求其病案只能由直接涉及其治療或監(jiān)督病案質(zhì)量的人員閱讀。

四、維護(hù)患者知曉所支付的醫(yī)療費(fèi)用的措施：

1、患者在接受治療的過(guò)程中，對(duì)施治科室或個(gè)人各個(gè)環(huán)節(jié)的工作有權(quán)做出客觀、恰如其分的評(píng)價(jià)，無(wú)論由誰(shuí)支付醫(yī)療費(fèi)用，患者都有權(quán)審查其支付的帳單，并有權(quán)要求解釋各項(xiàng)支出用途。

2、為患者提供門(mén)診、住院一日清單，對(duì)出院結(jié)算后的病人提供住院總費(fèi)用清單。患者對(duì)清單費(fèi)用有疑義的，有關(guān)部門(mén)及科室應(yīng)給予答疑解惑，對(duì)清單與實(shí)際使用情況不相符的應(yīng)給予糾正。

五、維護(hù)患者知情同意權(quán)，切實(shí)做好醫(yī)患溝通，提高患者滿(mǎn)意度的措施：

1、認(rèn)真組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)各項(xiàng)醫(yī)院工作制度，重點(diǎn)學(xué)習(xí)患者知情同意告知制度，醫(yī)患溝通制度和依法維護(hù)患者權(quán)益制度。促進(jìn)醫(yī)患和諧，防范醫(yī)療糾紛。

2、建立出院病人電話(huà)回訪、病人及職工滿(mǎn)意度調(diào)查、預(yù)約掛號(hào)、醫(yī)療咨詢(xún)等制度。通過(guò)病人回訪工作及時(shí)了解病人需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人的抱怨和存在問(wèn)題，切實(shí)維護(hù)患者的權(quán)益，體現(xiàn)人文關(guān)懷，做好人性化服務(wù)，不斷提高患者的滿(mǎn)意度。

維護(hù)患者權(quán)益“十項(xiàng)承諾”

一、依法行醫(yī)。強(qiáng)化全體員工的法律意識(shí)，自覺(jué)遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)。 

二、文明服務(wù)。熱情服務(wù)，態(tài)度和藹，禮貌接診，文明待人，為患者提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)，服務(wù)環(huán)境整潔，保護(hù)病人穩(wěn)私。 

三、誠(chéng)信服務(wù)。堅(jiān)持以病人為中心，關(guān)心、愛(ài)護(hù)、尊重患者，維護(hù)患者合法權(quán)益，不發(fā)布虛假違法醫(yī)療廣告。

四、首問(wèn)負(fù)責(zé)。醫(yī)護(hù)人員首問(wèn)負(fù)責(zé)，不推諉、刁難患者。 

五、合理診療。因病施治，合理檢查，合理用藥，合理治療。 

六、規(guī)范收費(fèi)。嚴(yán)格醫(yī)療收費(fèi)管理，規(guī)范收費(fèi)行為，杜絕不合理收費(fèi)。 

七、透明收費(fèi)。接受價(jià)格咨詢(xún)，提供實(shí)時(shí)費(fèi)用查詢(xún)。 

八、拒收紅包。恪守醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德，堅(jiān)持患者利益至上，禁止利用職務(wù)之便非法收取財(cái)物或者謀取其他不正當(dāng)利益。   

九、院務(wù)公開(kāi)。及時(shí)向社會(huì)公開(kāi)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和收費(fèi)信息等情況，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。 

十、接受投訴。投訴渠道暢通，投訴處理及時(shí)，誠(chéng)懇接受社會(huì)監(jiān)督。

“維護(hù)患者權(quán)益十項(xiàng)承諾”活動(dòng)是對(duì)民主評(píng)議醫(yī)院行風(fēng)活動(dòng)的深化，并將與醫(yī)院的醫(yī)德考評(píng)結(jié)合起來(lái)，請(qǐng)廣大患者對(duì)我們落實(shí)“維護(hù)患者權(quán)益十項(xiàng)承諾”情況進(jìn)行監(jiān)督。

 

 

投訴管理制度

為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護(hù)醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》、《中共中央紀(jì)委、監(jiān)察部關(guān)于加強(qiáng)紀(jì)檢監(jiān)察基層信訪舉報(bào)工作的意見(jiàn)》等法規(guī)，結(jié)合我院實(shí)際，制定本制度。

    一、凡是患者及其家屬等有關(guān)人員包括醫(yī)院職工對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿(mǎn)意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等各種方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)、建議和要求的行為，均屬投訴受理范圍。

    二、醫(yī)院院長(zhǎng)是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人，醫(yī)院各職能部門(mén)科長(zhǎng)、各臨床醫(yī)技科室主任為本科的投訴負(fù)責(zé)人，配合投訴管理部門(mén)做好投訴處理工作。

    三、醫(yī)院監(jiān)察室為投訴管理辦公室，根據(jù)投訴事項(xiàng)、內(nèi)容交由相關(guān)科室處理。醫(yī)院各部門(mén)、科室及工作人員必須積極配合投訴管理部門(mén)開(kāi)展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。
    四、各科室辦理投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦理，及時(shí)、恰當(dāng)、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。 辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

五、投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，做到誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)，任何部門(mén)、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對(duì)于能夠本部門(mén)協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量本部門(mén)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于本部門(mén)無(wú)法協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)交由投訴管理辦公室受理、協(xié)調(diào)解決。

六、各科室接待投訴者要禮貌、熱情、誠(chéng)懇，認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫(xiě)《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并與投訴人核對(duì)確認(rèn)，若是來(lái)訪者應(yīng)請(qǐng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。移交投訴管理辦公室處理的，應(yīng)注明理由和時(shí)間。

七、醫(yī)院投訴管理辦公室接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并根據(jù)投訴內(nèi)容所涉及的部門(mén)擬定承辦科室，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)至相關(guān)職能科室調(diào)查處理。

八、各科室對(duì)院投訴管理辦公室轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，并將處理結(jié)果報(bào)告投訴管理辦公室。對(duì)推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級(jí)有關(guān)部門(mén)投訴或被新聞媒體公開(kāi)批評(píng)，造成不良影響的，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定，追究承辦科室和相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

九、建立投訴處理反饋機(jī)制。投訴受理后，能當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理；不能當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般問(wèn)題在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；嚴(yán)重問(wèn)題或涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)在7~15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并及時(shí)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。對(duì)投訴有出入的投訴事項(xiàng)，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿(mǎn)意。

十、涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，交由醫(yī)療糾紛調(diào)解辦公室（設(shè)在醫(yī)務(wù)科）處理，醫(yī)調(diào)辦應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作，同時(shí)做好相應(yīng)檔案管理工作。

十一、醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。

十二、投訴管理辦公室要認(rèn)真做好投訴的轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回復(fù)和材料的整理、統(tǒng)計(jì)、歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協(xié)調(diào)各科室按有關(guān)規(guī)定調(diào)查、處理投訴事項(xiàng)。對(duì)上級(jí)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，要做好組織協(xié)調(diào)工作，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)結(jié)果和處理意見(jiàn)按時(shí)上報(bào)。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況。由門(mén)診部、業(yè)務(wù)科室和各職能科室自行解決的投訴或糾紛，當(dāng)月月底前上報(bào)投訴管理辦公室歸卷。

十三、院投訴管理辦公室要定期梳理、分析投訴信息，提出加強(qiáng)和完善醫(yī)院管理制度及改進(jìn)服務(wù)工作的建議，并由分管領(lǐng)導(dǎo)在院例會(huì)上予以通報(bào)，相關(guān)部門(mén)、科室及時(shí)整改。對(duì)投訴調(diào)查屬實(shí)的按規(guī)定給予處罰?！?/span> 

十四、院投訴管理辦公室要定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果與績(jī)效考核、年終考核、醫(yī)師（護(hù)士）定期考核、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等結(jié)合。

醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄制度

 

為規(guī)范醫(yī)院藥品、醫(yī)用設(shè)備、醫(yī)用耗材采購(gòu)，制止非法交易活動(dòng)預(yù)防醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)領(lǐng)域職務(wù)犯罪,打擊商業(yè)賄賂行為，建立治理醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)領(lǐng)域商業(yè)賄賂的長(zhǎng)效機(jī)制, 國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委《關(guān)于落實(shí)醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄規(guī)定有關(guān)工作的通知》要求，特制定醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄制度。
    一、醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄的范圍
    醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)領(lǐng)域商業(yè)賄賂是指：藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)用耗材生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)或者其代理人在購(gòu)銷(xiāo)活動(dòng)中，給予采購(gòu)與使用其生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的公立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、藥械采購(gòu)人員、醫(yī)務(wù)人員和其他從業(yè)人員以財(cái)物或者其他利益，并經(jīng)司法機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)或其他有關(guān)組織查實(shí)的行為。
    有下列情形之一的藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)用耗材生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)或者其代理人，應(yīng)當(dāng)列入醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄：
    （一）經(jīng)各級(jí)人民法院判決認(rèn)定構(gòu)成行賄犯罪的；
    （二）被檢察機(jī)關(guān)認(rèn)定有行賄事實(shí)，但犯罪情節(jié)輕微，依照刑法規(guī)定不需要判處刑罰，作出不起訴決定的；
    （三）由紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)以賄賂立案調(diào)查，依法認(rèn)定有行賄行為并作出處理的；
    （四）因行賄行為被工商、財(cái)政、物價(jià)、食品藥品監(jiān)督管理等部門(mén)作出行政處罰的；
    （五）由衛(wèi)生計(jì)生行政部門(mén)對(duì)相關(guān)人員因在醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)中收受賄賂行為作出黨紀(jì)政紀(jì)處分決定，案件涉及的行賄企業(yè)及其代理人。
     二、醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄的信息收集、登記和公布
    （一）商業(yè)賄賂不良記錄信息收集的內(nèi)容包括：行賄人、受賄人基本情況和違法違紀(jì)事實(shí)、處罰結(jié)果等相關(guān)信息。
    （二）商業(yè)賄賂不良記錄信息的收集辦法：通過(guò)與衛(wèi)生行政部門(mén)及司法機(jī)關(guān)、監(jiān)察、工商、財(cái)政、物價(jià)、食品藥品監(jiān)督等相關(guān)行政部門(mén)建立溝通機(jī)制，互相通報(bào)商業(yè)賄賂案件信息和查處結(jié)果，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握有商業(yè)賄賂不良行為的部門(mén)或其代理人信息。任何單位和個(gè)人發(fā)現(xiàn)藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)用耗材生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)或者其代理人在醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)活動(dòng)中向醫(yī)院行政管理人員、藥品采購(gòu)人員、醫(yī)務(wù)人員或其他從業(yè)人員行賄的，有權(quán)向紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)舉報(bào)，相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)當(dāng)根據(jù)職責(zé)及時(shí)調(diào)查核實(shí)。
　  （三）商業(yè)賄賂不良記錄的登記辦法：醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察處負(fù)責(zé)商業(yè)賄賂不良記錄登記工作，根據(jù)掌握的信息，填寫(xiě)“醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄情況登記表”?！搬t(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄情況登記表”要附有關(guān)違法違紀(jì)人員的判決書(shū)、不起訴決定書(shū)、黨紀(jì)政紀(jì)處分決定和工商、財(cái)政、物價(jià)、食品藥品監(jiān)督管理等部門(mén)作出的行政處罰決定書(shū)的復(fù)印件。
    （四）商業(yè)賄賂不良記錄的公布：對(duì)列入商業(yè)賄賂不良記錄的單位，醫(yī)院將進(jìn)行定期通報(bào)，并上報(bào)上級(jí)行政部門(mén)。商業(yè)賄賂不良記錄實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，不良記錄的應(yīng)用期限為兩年，自公布之日起計(jì)算，到期自動(dòng)消除，但兩年內(nèi)被發(fā)現(xiàn)另有行賄行為的除外。
    三、醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄的應(yīng)用
　　醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄一經(jīng)公布，即在全院生效。對(duì)列入不良記錄的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)，醫(yī)院在兩年內(nèi)均不得以任何名義、任何形式購(gòu)入其藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)用耗材。已購(gòu)入在院使用的相關(guān)品種，立即停止使用。
　　對(duì)列入不良記錄的藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)用耗材生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)或者其代理人，醫(yī)院在藥品或醫(yī)療器械招標(biāo)采購(gòu)工作中取消其所有產(chǎn)品的入圍資格，2年內(nèi)不再接受其任何產(chǎn)品參加招標(biāo)采購(gòu)的申請(qǐng)。
　　各相關(guān)職能部門(mén)在藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)用耗材招標(biāo)采購(gòu)時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)核對(duì)醫(yī)院公布的商業(yè)賄賂不良記錄信息。在與藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)用耗材生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)或者其代理人簽署采購(gòu)合同時(shí)，應(yīng)在合同中列明有關(guān)企業(yè)承諾不從事商業(yè)賄賂行為的條款及一旦被列入商業(yè)賄賂不良記錄后購(gòu)銷(xiāo)合同將解除并承擔(dān)違約責(zé)任的條款。
    四、對(duì)醫(yī)院違紀(jì)違法相關(guān)人員的處罰
    醫(yī)院行政管理人員、藥械采購(gòu)人員、醫(yī)務(wù)人員和其他從業(yè)人員收受藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)用耗材生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)或者其代理人給予財(cái)物或者其他利益的，按照《中華人民共和國(guó)藥品管理法》第九十一條第二款的規(guī)定，沒(méi)收違法所得；對(duì)違法行為情節(jié)嚴(yán)重的執(zhí)業(yè)醫(yī)師，吊銷(xiāo)其執(zhí)業(yè)證書(shū)；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
    醫(yī)院相關(guān)人員違反本制度購(gòu)入已列入商業(yè)賄賂不良記錄的生產(chǎn)或經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)藥品、醫(yī)療器械和醫(yī)用耗材的，在全院通報(bào)批評(píng)，并對(duì)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和主要責(zé)任人予以責(zé)任追究。

 

醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)廉潔協(xié)議制度

 

為進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)行為，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序和醫(yī)藥產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)秩序，我院實(shí)行醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)廉潔協(xié)議制度,根據(jù)上級(jí)衛(wèi)生計(jì)生委有關(guān)文件精神，結(jié)合本院實(shí)際，特制定如下：

1、醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)活動(dòng)中必須堅(jiān)持“公開(kāi)、公平、公正”原則，認(rèn)真執(zhí)行招投標(biāo)規(guī)定。

2、醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員不得以任何形式向醫(yī)藥企業(yè)索要回扣，索取好處費(fèi)和接受醫(yī)藥企業(yè)相關(guān)人員的禮金、有價(jià)證券和禮品等。

3、醫(yī)療機(jī)構(gòu)與醫(yī)藥企業(yè)簽訂購(gòu)銷(xiāo)合同，必須同時(shí)簽訂醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)廉潔合同，明確約定法律責(zé)任，一旦違反協(xié)議，嚴(yán)格按照合同約定和有關(guān)規(guī)定處理。

4、醫(yī)藥企業(yè)、醫(yī)用耗材企業(yè)每年必須與我院簽訂廉潔合同；醫(yī)用設(shè)備簽訂購(gòu)銷(xiāo)合同同時(shí)簽訂廉潔合同。

5、對(duì)不及時(shí)簽訂廉潔合同或拒不簽訂廉潔合同的企業(yè)，我院有權(quán)解除購(gòu)銷(xiāo)合同。

6、加大社會(huì)督促力度，公布舉報(bào)電話(huà)0564-3375122。對(duì)違反廉潔協(xié)議的人員，雙方有權(quán)向上級(jí)部門(mén)舉報(bào)，情節(jié)嚴(yán)重、觸犯法律的移交司法機(jī)關(guān)處理。